La avalancha de reclamaciones lleva al supervisor a buscar ayuda Deloitte, Ernst & Young (EY), KPMG, PwC e Indra pujan por lograr el contrato que el Banco de España ha sacado a concurso para gestionar su servicio de reclamaciones sobre limitaciones del tipo de interíés en los príéstamos hipotecarios concedidos por las entidades.
Las cinco firmas participan en este proceso a travíés de sus filiales de servicios legales salvo Indra BMB Servicios Digitales. Todas han pasado el primer corte realizado por el supervisor en este proyecto iniciado hace unas semanas y presentarán ahora sus ofertas más detalladas al concurso, que tiene un presupuesto de 1,37 millones de euros. La duración prevista en el contrato es de diez meses desde el momento de su firma, con posibles prorrogas de otros seis meses.
La avalancha de reclamaciones de los usuarios recibidas por el Banco de España sobre las denominadas cláusulas suelo de las hipotecas ha llevado al supervisor a buscar ayuda externa para atender estas quejas. La entidad que gane el concurso «apoyará al servicio de reclamaciones en la gestión y tramitación íntegra, hasta la formulación de una resolución» en estas quejas, según las bases del concurso.
El ganador deberá realizar un plan de trabajo y crear un equipo para el proyecto, que en una fase inicial tendrá que ser aceptado por el Banco de España.
Su labor consistirá en recibir las reclamaciones de los usuarios, solicitar la información que se necesite para la tramitación, proponer una respuesta y pedir alegaciones a las entidades reclamadas. La última fase será comunicar a las partes la resolución. Todos estos pasos se realizarán siguiendo las pautas del departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España.
El criterio del Banco de España es considerar que los límites en las cláusulas hipotecarias son aplicables siempre que haya acuerdo expreso entre ambas partes y exista un reflejo de tal pacto en el contrato.
La iniciativa del Banco de España se produce despuíés de que el año pasado el Tribunal Supremo declarara la nulidad de las cláusulas suelo incluidas en los príéstamos hipotecarios de BBVA, Cajamar y NCG. Estos topes impidieron a los usuarios beneficiarse de la bajada de los tipos de interíés. Desde el Gobierno se instó a que el supervisor revisara la retirada de estas cláusulas anuladas por el Supremo.
A título orientativo, el supervisor incluye en la documentación del concurso las reclamaciones recibidas en el Banco de España en 2013 por cláusulas de tipos hipotecarios. Ascienden a 16.432, pero puntualiza que serán superiores a esta cifra ya que no están recogidas todas las de noviembre y diciembre de ese ejercicio. El supervisor informa de que en 2013 se reabrieron unas 3.200 reclamaciones que estaban archivadas por no haber recibido la documentación necesaria en su día.
La empresa que se haga con el contrato deberá resolver en un plazo de cuatro meses 9.100 reclamaciones que ya están en fase de tramitación en el Banco de España.
Para controlar la ejecución de los trabajos se creará un comitíé de seguimiento con representantes de la empresa y del supervisor. Bancos centrales El Banco de España ha convocado un concurso de 11 millones de euros para contratar los servicios de soporte y mantenimiento de la informática del Sistema Europeo de Bancos Centrales (SEBC) durante dos años. El supervisor realizará una primera selección de cinco empresas para participar en la licitación posterior. El ganador se encargará de solucionar los problemas que puedan surgir en los sistemas informáticos e incluye un sistema de cobertura de situaciones extraordinarias o problemas de especial relevancia.
