Te han perdido la maleta? Estos son los pasos para reclamar...

[OCIN]

Por...  LAURA DELLE FEMMINE


¿Cuántas veces has esperado en vano que vuestra maleta apareciera en la cinta de recogida de equipaje de los aeropuertos? ¿Y cuántas veces la has encontrado abollada, rajada o reventada? Solo en 2014 se registraron 24,1 millones de incidencias relativas a los bultos transportados por aerolí­neas comerciales, de acuerdo con el último Baggage Report de SITA (Sociíétíé Internationale de Tíélíécommunications Aíéronautiques), compañí­a lí­der en servicios tecnológicos para el mercado aeronáutico. Para ser más claros: más de 66.000 maletas al dí­a fueron extraviadas, dañadas o entregadas con retraso a sus legí­timos dueños durante el año pasado. 


Sin embargo, hay que reconocer que el número de valijas que ha sufrido algún percance durante un vuelo ha disminuido en un 48,5% en ocho años: en 2007 fueron 49,6 millones los bultos afectados por alguna incidencia, una ratio de casi 19 maletas cada 1.000 pasajeros frente a las 7,3 del año pasado. Y esto que el número de viajeros ha subido hasta los 3.300 millones en 2014 —un 5,5% más respecto a 2013— y que la Asociación de Transporte Aíéreo Internacional (IATA) vaticina que siga avanzando a una tasa del 4,1% anual hasta alcanzar los 7.300 millones al cabo de dos díécadas.

Para reducir el número de incidencias, las compañí­as aíéreas están haciendo hincapiíé en la mejora tecnológica de sus instalaciones y sistemas de rastreo de equipaje: actualmente, el 35% de ellas son capaces de dar información en tiempo real a sus empleados sobre la ubicación de las maletas de los pasajeros, y Sita estima que en tres años este porcentaje se sitúe en el 80%. Pero los fallos, tanto humanos como de sistema, no parecen destinados a desparecer. Y menos que menos la mala suerte. Entonces, ¿quíé podemos hacer? Conocer nuestros derechos y no dejar de reclamar.

¿De quíé es responsable la compañí­a?

Las aerolí­neas son responsables por la píérdida, el deterioro, la destrucción o el retraso del equipaje que estíé bajo su custodia. Si se verifica alguna de estas incidencias, lo primero que hay que hacer es solicitar un documento, el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) —Property Irregularity Report en inglíés—, en el mostrador de la aerolí­nea o de la entidad gestora del aeropuerto. Es absolutamente necesario pedirlo y cumplimentarlo antes de salir del aeródromo, para dejar constancia de que el percance se ha provocado mientras la maleta estaba en mano de la compañí­a aíérea y no una vez que el pasajero haya abandonado la terminal.

Solo en un 10% de los casos se llega a un acuerdo rápido con la aerolí­nea

“Sin el PIR no se puede hacer nada”, asegura Gabriel Tamames, asesor de consumo en el Centro Europeo del Consumidor (CEC). “La compañí­a se queda con una copia y el viajero con otra, que tiene que adjuntar a la reclamación que despuíés entregará a la compañí­a”, explica.

¿Quíé plazos tengo para reclamar?

La reclamación debe ser formal y presentada por escrito a la compañí­a aíérea y los plazos para entregarla varí­an según el tipo de incidencia. En caso de daño el pasajero tiene siete dí­as desde la fecha de recepción de la maleta; si se trata de retraso, el lí­mite son 21 dí­as. Si la valija sigue sin aparecer, a partir del vigíésimo primer dí­a se considera extraviada y habrá que interponer otra reclamación a la aerolí­nea, esta vez por píérdida de equipaje. 

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“Si es un defecto la compañí­a suele pedir la factura de compra de la maleta y las fotos de la parte dañada. A veces tambiíén exigen un parte de irreparabilidad, que puede ser hecho por el vendedor del equipaje o por un zapatero que arregle bolsos y que sirve para decir que la maleta es inservible”, detalla Tamames. “Si nos han robado alguna pertenencia que estuviera en el interior del equipaje hay que hacer el PIR y luego ir a comisarí­a”, añade.

Según las estadí­sticas de Sita, la mayorí­a de incidencias se debe a retrasos en la entrega del equipaje (el 80,2% en 2014), sobre todo cuando el vuelo tiene escala: de los casi 20 millones de maletas que llegaron con retardo el año pasado, 11,8 millones estaban asociadas a rutas con transbordo. El tiempo medio de restitución fue de 1,6 dí­a y solo en un 5,5% de los casos el equipaje acabó sin aparecer.

¿Cuánto se puede obtener de indemnización?

La responsabilidad máxima de la compañí­a en concepto de indemnización no puede superar los 1.131 derechos especiales de giro (DEG), una unidad que fluctúa diariamente y que se corresponde a una media entre diferentes divisas, cuyo valor establece el Fondo Monetario Internacional y que se puede consultar en la página del Banco de España. Esta cuantí­a, algo más de 1.000 euros, cubre tanto el daño provocado como los eventuales gastos —que habrá que justificar conservando tiques y facturas— en el que tuvo que incurrir el pasajero, por ejemplo, en caso de retraso en la entrega del equipaje.

Más consejos


La asociación FACUA-Consumidores en Acción ha elaborado un vademíécum para evitar ser timados por las compañí­as aíéreas. En cuanto a las incidencias relativas a las maletas, aconsejan pedir a la policí­a o la guardia civil que levante atestado del incidente si te encuentras cerrados los mostradores tanto de la compañí­a como de la sociedad gestora del aeropuerto. 
Pablo Rabanal, CEO y fundador de Reclamador.es, aconseja, si posible, llevar consigo los objetos valiosos en lugar que dejarlos en la maleta a facturar. “En alternativa, aconsejo contratar un seguro privado”, precisa.
Además, hay que tener cuidado con las promesas o resarcimientos parciales ofrecidos por las aerolí­neas: se dan casos en los que las compañí­as intentan evitar que el pasajero pida la compensación total, por ejemplo ofreciíéndole una compensación parcial o haciíéndole firmar un documento que le impida reclamar despuíés.
“Normalmente las compañí­as pagan solo el daño, y no el perjuicio”, cuenta Pablo Rabanal, fundador y CEO de la plataforma online de reclamaciones Reclamador.es. “Suelen dar un porcentaje en base a los dí­as de retraso y pagan lo que puedas acreditar como gasto. Pero hay casos en el que se puede pedir el daño moral”, añade.

Tamames explica que, en caso de píérdida del equipaje, las compañí­as suelen compensar por peso, pagando un precio por cada kilogramo facturado. “Pero el convenio [Convención de Montreal para la unificación de ciertas reglas para el transporte aíéreo] es bastante ambiguo, deja mucho margen a la interpretación y las aerolí­neas suelen imponer sus normas”, lamenta.

Si consideramos que el valor de nuestras pertenencias es superior a los 1.131 DEG es recomendable hacer una Declaración Especial de Valor, un inventario del contenido de nuestra maleta que será revisado por un miembro de la compañí­a aíérea. Este trámite se suele hacer en el mostrador de la aerolí­nea a la hora de facturar, pero se recomienda consultar en la página web de cada compañí­a los detalles para solicitar el servicio. Cada aerolí­nea establece un techo máximo a declarar, por ejemplo, 5.000 dólares estadounidenses en el caso Iberia. La declaración tiene un coste para el usuario, dependiendo de la compañí­a, y suele ser un porcentaje sobre el valor declarado, aunque las tarifas varí­an notablemente (desde el 5 por 1000 hasta el 15%).

¿Y si la aerolí­nea no contesta? ¡Insiste!

Rabanal asegura que solo en un 10% de los casos se llega a un acuerdo rápido con la aerolí­nea. “El restante 90% de las veces no contestan o ponen trabas”, remacha. El pasajero, sin embargo, dispone de hasta dos años para reclamar ante los tribunales, tanto si la compañí­a no ha contestado como si su respuesta no le resulta satisfactoria.

“Normalmente no te dan nada hasta que vayas al juzgado; una vez presentada la demanda suelen pagar para evitar el juicio”, asegura Eugenio Ribón, responsable de los servicios jurí­dicos de la asociación de consumidores CEACCU. Para mejorar la posición de los pasajeros, la Unión Europea ha introducido la figura de la reclamación por escasa cuantí­a, un instrumento jurí­dico que permite interponer una demanda en el juzgado mercantil del domicilio del afectado sin necesidad de representación legal. “Esto se puede hacer si la aerolí­nea es europea y la cantidad a reclamar no supera los 2.000 euros. Si la compañí­a hace caso omiso a la demanda, entonces el juez donde tiene domicilio la aerolí­nea tendrá que ejecutar el fallo”, precisa Tamames. La UE está trabajando para ampliar la cuantí­a hasta los 5.000 euros.

[lauramsagra]

Hola, en nuestro viaje a Nueva York, nos abrieron la maleta una vez ya facturada, y a la vuelta en Vcia, al recojerla, tenia la cerradura rota y nos habian quitado dos colonias, "dejaron dentro las cajas vacias", bien,  me acerque al mostrador,  y puse una denuncia , viajabamos con Iberia, Nueva York, Madrid, Valencia, antes de 48 horas nos repusieron la maleta, de calidad regular tirando a mala,  , pero no las colonias, asi que lalme y me dijeron que denunciara en la policia, alli , me dijeron que mejor seria ir fui a una oficina de atencion al consumidor,   interpuse una denuncia, sin obtener respuesta hasta ahora, como las colonias las compramos alli , tambien aporte la factura de compra, una era de Tommy y otra de Dior, unos 100 euros, que debo hacer ahora??
La señora de la oficina dice que eso lleva su tiempo pero ya han pasado 3 meses.