Por... LESLIE SALAS OBLITAS
Perú, al igual que Colombia, continúa siendo en el mundo un mercado atractivo para el desarrollo de la industria de call center, ahora conocida como centros de contacto.
Es por ello, que a la fecha existirían alrededor de 10 empresas extranjeras que están evaluando su ingreso a nuestro país, esto sin considerar el interíés de firmas transnacionales.
Seis de estas firmas son de origen argentino, dos chilenas y las restantes españolas, reveló Guy Fort Hurtado, presidente de la Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco).
Comentó que es probable que tres de ellas concreten su participación en el país este año.
La mayor presencia de compañías argentinas responde, explicó, a los sobre costos que vienen enfrentando, lo que las está obligando a migrar.
“Este sector al volverse importante se politizó y empezaron a crear por decreto aumentos salariales al rubro. Ahora en Argentina mantener un negocio de este tipo cuesta el doble que en Perúâ€, sostuvo.
Acotó que solo en los últimos seis meses se han perdido 15,000 puestos de trabajo en el país del tango.
De otro lado, comentó que no solo la neutralidad de nuestro acento al hablar, sino tambiíén la calidad del servicio y los competitivos costos son características por la que nos prefieren.
Demanda
Los sectores financiero, de telecomunicaciones y de consumo masivo son los tres ejes que vienen impulsando el dinamismo de los centros de contacto.
Así para este año, se espera que este mercado crezca 20% aproximadamente, afirmó el representante de Apecco, que agrupa a 27 compañías, cuatro de ellas son solo proveedoras.
Evolución
Guy Fort Hurtado precisó que esta industria está evolucionando, pues ahora no solo se basa en llamar o contestar el telíéfono, sino que hay una mayor interacción con el cliente, a travíés del chat , mail o las redes sociales.
“Esta estrategia multicanal hace que el negocio sea más eficienteâ€, aseguró.
Tambiíén dijo que la tendencia es que se brinden servicios complementarios (procesos BPO) en temas de contabilidad, finanzas, legales, etc.
En busca de incentivos para palear sobre costos
De noviembre del 2010 hasta agosto del 2011, los centros de contacto han experimentado sobre costos de hasta 15%, informó Guy Fort Hurtado, presidente de Apecco.
Este incremento estaría asociado a las mejoras salariales que ha venido dando el Gobierno, señaló.
“Si bien esto es algo positivo para el país, a nuestra industria le resta competitividad, pues el 70% del costo es mano de obra y se manejan márgenes muy pequeñosâ€, aseveró.
Ante ello, sostuvo que el Estado debería promover incentivos como el convenio de doble tributación con la CAN y trabajar en la homologación de la ley de protección de datos con Europa, entre otros.
Cifras
- US$ 340.5 millones se espera que generen en ventas los centros de contacto en el país este año.
- 42% de esta facturación provendrá de las exportaciones.
- 171 empresas compiten en este mercado en el Perú; solo el 25% son grandes.
- 30,000 puestos de trabajo directos genera la industria de call center.
