Atento, la antigua filial de Telefónica y una de las mayores empresas de atención al cliente o customer relationship management (CRM) a nivel mundial, ha despedido fulminantemente a seis de sus directivos en España por haber urdido una estafa contra las empresas públicas Correos y Adif mediante una sobrefacturación fraudulenta de servicios, según han revelado a El Confidencial fuentes cercanas a la compañía, que cuenta con casi 150.000 empleados repartidos en 14 países.
Fundada por Telefónica en 1999, Atento fue vendida en 2012 al fondo de capital riesgo estadounidense Bain Capital por algo más de 1.000 millones de euros. La operación incluía un acuerdo marco por el que Atento se convertiría durante los nueve años siguientes en el principal proveedor de servicios de la operadora que preside Cíésar Alierta. En España cuenta hoy con 9.000 empleados, despuíés de que la Audiencia Nacional declarase nulo, el pasado mes de noviembre, el despido de 672 trabajadores. Un mes más tarde, los sindicatos y la compañía cerraron un acuerdo que rebajó a 476 la cifra de despidos.
Tras despedir a sus seis directivos, entre ellos los ya exdirectores del Departamento de Administraciones Públicas de la compañía, Raúl Hermosa y Javier Iglesias, Atento presentó una querella contra todos ellos, actualmente en tramitación en el Juzgado de Instrucción número 35 de Madrid. Los seis exdirectivos han sido imputados, y varios de ellos prestarán declaración el próximo día 17 ante la magistrada María Gemma Gallego, titular de ese juzgado.
El contrato de Atento con Adif, la empresa pública dependiente del Ministerio de Fomento que gestiona las infraestructuras ferroviarias, incluye una plataforma de información telefónica a los clientes de Renfe sobre trayectos, horarios, descuentos, tarjetas de fidelización y venta de billetes. En el caso de Correos, el servicio de atención al cliente, tanto a particulares como a empresas, es muy similar al de Adif. En ambos casos, Atento tarifica según un complejo baremo que engloba llamadas atendidas, billetes vendidos o el tipo de información facilitada.
Según las fuentes consultadas por este diario, ni Adif ni Correos tenían la posibilidad de conocer la cantidad real de llamadas atendidas por Atento, circunstancia que fue presuntamente aprovechada por los seis imputados para hinchar artificialmente esas cifras y, por tanto, la cantidad a desembolsar por las dos empresas públicas. Adif llegó a solicitar una consulta online del informe que, en teoría, se generaba de forma automática a partir de las llamadas reales atendidas. Pero esos informes fueron supuestamente modificados al alza de forma fraudulenta por los directivos despedidos, incrementando exponencialmente las llamadas recibidas y la factura a pagar.
El fraude en la sobrefacturación, según reconoció ayer a El Confidencial un portavoz oficial de la compañía, fue detectado el pasado mes de agosto. Atento puso en marcha entonces una investigación interna y otra externa, que encargó a la firma de auditoría Grant Thornton. "Las conclusiones del informe forensic [de Grant Thornton] confirmaron que no hay indicios de connivencia ni existe implicación en los hechos de los clientes [Adif y Correos] cuyos servicios se vieron afectados ni del Comitíé de Dirección de Atento (...). Se trata de un hecho aislado y excepcional", aseguró el citado portavoz.
Según fuentes cercanas a la investigación, Atento reconoció el fraude y devolvió las cantidades sobrefacturadas más sus correspondientes intereses: más de un millón de euros a Adif y dos millones a Correos. El acuerdo incluía el compromiso de la multinacional de atención al cliente de acudir a los tribunales para denunciar los hechos. El dinero sobrefacturado, añaden las mismas fuentes, no fue a parar al bolsillo de ninguno de los imputados. En lugar de eso, sirvió para justificar el cumplimiento de objetivos comerciales que permitió a todos ellos embolsarse la retribución variable pactada con Atento.
Josíé L. Lobo
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