Este es el caso del sitio web Yelp.com, en donde las quejas resaltan una ironía para lugares en la web que alientas comunidades ciberníéticas y dejan a sus usuarios expresar sus opiniones: Mientras que los sitios dan a la gente el poder de discutir todo, desde una gran pizza a una mala cita, la transparencia del propio sitio es a veces cuestionable, y consumidores y negocios tratan de entender cómo opera.
Este tira y afloja se ha vuelto cada vez más público con la enorme popularidad de sitios de redes sociales como Facebook, Twitter y MySpace, además de sitios especializados como Yelp, que tiene más de 5 millones de críticas sobre establecimientos comerciales en decenas de ciudades.
Equilibrar apropiadamente los intereses de varios sectores de usuarios y retener su lealtad, quizás con mejores canales de comunicación será la clave para determinar si los sitios pueden convertirse en operaciones eníérgicas, rentables, en los años próximos.
Muchos sitios se han expandido tan rápidamente que las explicaciones sobre lo que hacen a menudo llegan tarde, luego que usuarios han tenido suficiente tiempo para expresar públicamente sus quejas. Facebook ha pasado por esos problemas, y ahora es el turno de Yelp. Una queja importante de negocios que son reseñados en Yelp es que no entienden bien cómo funciona.
Por ejemplo, algunos se preguntan por quíé las reseñas de los usuarios parecen desaparecer misteriosamente de las páginas de Yelp. Eso específicamente enfurece a Leslie Tagorda, dueña de Flair-Designs, una compañía de diseño de San Francisco basada en la internet. Tagorda ha visto reseñas desaparecer de las páginas de Yelp en los últimos dos años. Eso le preocupa, porque mientras más reseñas reciba, más llamadas de clientes potenciales recibe su negocio.
Cuando elle notó inicialmente la desaparición de reseñas, Tagorda contactó a clientes que habían escrito los comentarios, para ver si ellos los habían borrado. Los clientes dijeron que no.
Ella envió un correo electrónico a Yelp y fue enviada a la sección de dueños de negocios en el sitio. Insatisfecha, Tagorda escribió su propia reseña de Yelp en la página de negocios de Yelp, dando al sitio dos de cinco posibles estrellas.
Tagorda escribió que aunque le gustaba usar Yelp como consumidora, como dueña de un negocio “Yelp es simplemente un desastreâ€.
Al menos ella recibió entonces un mensaje más personal del principal ejecutivo y cofundador de Yelp, Jeremy Stoppelman. Este explicó que las reseñas pueden ser eliminadas por un programa diseñado para dejar fuera comentarios que el sitio considera poco confiables, tales como una crítica que el dueño de una pizzería pudo haber escrito acerca de un competidor.
Tagorda se sintió satisfecha con la respuesta de Stoppelman, pero aún así quería que el público viese las reseñas legítimas que Yelp había ocultado. Así que Tagorda colocó un mensaje en Yelp acerca de su propio negocio, indicando los nombres de los usuarios cuyas reseñas sobre Flair-Designs habían desaparecido. Si usted busca a esos usuarios, podrá encontrar las reseñas en sus perfiles personales en el sitio.
