Supongo que al igual que me ha pasado a mí, ustedes tambiíén se habrán preguntado en los últimos meses por quíé no recibían una carta de su banco o caja de ahorros explicándoles cómo iba a afectarles la crisis crediticia a su situación personal. Creo que cualquier entidad a la que interrogáramos admitiría este problema, pero de la misma manera, creo que nos diría que esto no se ha llevado a cabo debido a que las normas vigentes alargan el proceso de certificar la legalidad de una carta de mes y medio a cuatro meses.
Pero esto resulta paradójico ya que las normas están hechas, o por lo menos, deberían estar hechas para promover la transparencia y casualmente tienen el efecto contrario, contribuyendo a crear la imagen de un sector que no se preocupa por el cliente.
En el ámbito internacional, los gobiernos y las empresas financieras están llevando a cabo toda una serie de iniciativas para recuperar la confianza de los clientes. Tanto los bancos como las aseguradoras están cada vez más convencidos, ya era hora, de que la transparencia y la sencillez deben de ser las claves para el futuro del sector financiero.
Un gran número de bancos y compañías aseguradoras se han tomado muy en serio la necesidad de filtrar por criterios de sencillez y transparencia su cartera de productos y servicios. No es extraño encontrar compañías aseguradoras con más de un centenar largo de productos de seguro diferentes en cartera, además en la esfera internacional estoy seguro de que esta cifra se multiplica.
Estas cifras hacen que la oferta de este tipo de productos sea totalmente opaca para nosotros los clientes y no mencionemos la complejidad de cada producto al igual que todos los servicios prestados. Pero hay más casos significativos.
Un importante asesor financiero francíés, manifestó hace poco que llegó a tener no menos de cuatrocientos fondos de inversión diferentes. En Suiza, una aseguradora de renombre pidió a sus directivos que cumplimentasen sus propios formularios de solicitud, los que normalmente cumplimentamos nosotros los clientes. Según cuentan, ninguno de ellos pudo hacerlo en menos de cinco minutos. Este tipo de experimentos, creo yo, es una buena manera de poner a prueba al personal directivo.
Nadie debería obviar que una compañía que se impusiera a si misma la sencillez como valor a la hora de hacer negocios con ella, debería incorporar la sencillez a todos los procesos que se ejecutan dentro de ella. Sencillez en la memoria de la empresa, en la selección de personal, en los sistemas de gestión, en la definición de objetivos y el diseño de presupuestos.
Creo que una buena manera de entender la sencillez es la de ponerse en el lugar del cliente, intentar ver las cosas desde el punto de vista del cliente. Un ejemplo, una manera de mantener un número reducido de productos sería el tener un número reducido de jefes de producto, ya que la tendencia natural de estos, suele ser la de desarrollar nuevos productos.
La necesidad de conocimientos y aptitudes para la innovación es mayor cuando se trata de ofrecer productos sencillos que cuando se trata de desarrollar otros más complejos. El enfoque innovador debería estar centrado en el cliente y en sus necesidades.
Una de las razones fundamentales de esta situación radica en la gran distancia existente entre los dirigentes y el personal que contacta a diario con el cliente, personal que escucha reclamaciones y sugerencias que no se sabe por quíé, nunca llegan a donde deben. Esta distancia explica el desarrollo de productos que, al final, nadie entiende. Pero ¿cómo asegurarse que toda una organización entiende la estrategia marcada por los dirigentes? La solución es muy simple, intentemos vivir con sencillez.
La confianza en bancos y aseguradoras no va a recuperarse con iniciativas cosmíéticas, el servicio que ofrecen a diario va a ser fundamental, un servicio sencillo, con productos comprensibles, una organización accesible, procesos claros y breves, hacer lo que se promete y que la letra pequeña no díé sorpresas.
Es evidente que las empresas que destaquen en sencillez y transparencia serán las que recuperen y conserven la confianza del cliente.
