Por... Manny García-Tuñón
Aveces es necesario preguntarse hasta dónde está uno dispuesto a llegar por un nuevo cliente.
Un amigo mío que tiene una exitosa firma asesora en California me habló recientemente de su experiencia con un cliente potencial que le agotó la paciencia y casi le cuesta su negocio si no hubiera sido por su decisión de simplemente dejarlo y marcharse. Como empresario motivado y decidido, mi amigo siempre ha estado dispuesto a esforzarse mucho por un nuevo cliente, siempre buscando formas nuevas e innovadoras de generar más negocios para su firma, siempre dispuesto a aventajar a sus competidores. ``Mientras no sea ilegal o no íético, estoy dispuesto a hacerlo'', me dijo. Pero ¿quíé decir de factores perfectamente legales y íéticos que pueden ser igualmente destructivos para cualquier negocio, independientemente de la industria que sea? Ahí es cuando la cosa se vuelve difícil.
Pese a sus mejores esfuerzos, el negocio de mi amigo tuvo significativos reveses debido a las grandes rebajas de fondos sufridas por sus mayores clientes: los distritos de escuelas públicas e independientes de todo el estado. Como resultado, su floreciente firma asesora se vio reducida a sólo tres personas, pero con eso se las arregló para mantener con eficiencia y efectividad un sólido grupo de clientes de mucho tiempo, que se quedaron con su firma y le permitieron seguir. No obstante, en comparación con años anteriores, su flujo de ingresos disminuyó, y luego de 18 meses de escasa mejoría más allá de sus viejos clientes, comenzó a ponerse ansioso. El quería desesperadamente atraer nuevos clientes, de modo que cuando uno nuevo le prometió convertirse en su mayor fuente de ingresos, íél estuvo dispuesto a hacer lo que fuera con tal de ganárselo... lo cual incluyó ignorar importantes señales de advertencia.
Cuidado con el cliente que espera que usted trabaje gratis
La primera señal de advertencia que mi amigo ignoró con demasiada facilidad ocurrió durante la etapa de la propuesta, que se alargó durante semanas sin que se hiciera un compromiso. Cada vez que íél presentaba una propuesta con sus servicios y honorarios, el cliente necesitaba información adicional para tomar una decisión. Luego de varias semanas, mi amigo se dio cuenta de que con cada nueva y más detallada propuesta íél estaba haciíéndoles en realidad el trabajo gratis. Un cliente que sabía que íél estaba decidido a ganárselo porque las cosas no le iban bien se estaba aprovechando de íél. Su valioso tiempo se hubiera aprovechado mejor ocupándose de sus clientes existentes, o buscando nuevos clientes más viables, en lugar de dejarse arrastrar por uno potencialmente grande que no daba valor alguno a su trabajo. En suma: un cliente que espera que usted trabaje gratis no vale la pena.
Cuidado con el cliente que no necesita un contrato
Luego de echar en cara a su cliente potencial la cantidad de trabajo que estaba haciendo gratis a cambio de una mera promesa de contrato, mi amigo ignoró una segunda señal de advertencia que ocurrió cuando íél y su cliente potencial discutían los tíérminos del acuerdo. El cliente rodeó con su brazo los hombros de mi amigo y le dijo:"No tenemos que firmar un contrato, mi palabra es sagrada'', y le hizo un cheque de anticipo para que comenzara el trabajo. Mi amigo mordió el anzuelo y puso manos a la obra. Resultó que ese fue el único pago que íél recibió de ese cliente, aunque la cantidad de trabajo que íél dedicó al caso fue mucho más allá de la cantidad pagada. En suma: un cliente que no está dispuesto a firmar un contrato porque su palabra es sagrada no vale la pena.
Hay excepciones a estas reglas. En el pasado, yo he trabajado tambiíén gratis invirtiendo mi tiempo, mis esfuerzos y mi buena voluntad para crear una relación de negocios, pero he aprendido a ser extremadamente cauteloso con este tipo de situaciones.
Las personas que no pagan por un producto o un servicio por lo general no valoran ese producto o ese servicio. Ellos tienden a darlo por sentado. Yo busco respeto, equidad y honestidad en la persona con la que estoy lidiando, y pongo límites desde muy temprano como una guía para saber cuándo es mejor que dedique mi tiempo a otra cosa. Yo he trabajado tambiíén sin un contrato en ciertas circunstancias especiales. Hay momentos, con ciertos clientes, en que un apretón de manos es suficiente, pero puede estar seguro que todos los clientes potenciales no entran en esa categoría. Además, si la palabra del cliente potencial es sagrada, entonces no debería tener problema alguno para firmar un contrato. Una vez más, fíjese si hay respeto, equidad, y honestidad; si esos rasgos están presentes, es seguro que está lidiando con un cliente potencial que vale la pena. En suma: con buenas personas no hay malos negocios, y no hay buenos negocios con malas personas.
Sí, yo estoy dispuesto a ir muy lejos por un nuevo cliente, pero algunos clientes no valen la pena.
