En los últimos años las aerolíneas han dado grandes pasos tecnológicos al permitir a sus pasajeros registrarse desde casa o descargar sus pases de abordar en sus smarthphones. No obstante, cuando los pasajeros quedan varados por una tormenta es probable que tengan que hacer largas filas y observen a un agente tecleando con furia una computadora obsoleta.
Las aerolíneas todavía se están poniendo al día con la tecnología que muchos de sus clientes ya llevan en los bolsillos. Ese es un problema para una industria cuyo principal objetivo es el servicio al cliente. Empero, aún hay esperanzas de cambio.
Las transportistas al fin se han dado cuenta que muchos de sus anticuados sistemas son causa de frustraciones de sus pasajeros. Han comenzado a emplear aparatos móviles, un poco más grandes que los celulares, que brindan un acceso más rápido a la información de la aerolínea y permite a los agentes de sala auxiliar a los pasajeros.
En teoría, con estos aparatos los agentes de sala pueden anticipar la necesidad de volver a registrar a un pasajero que perdió un vuelo, en lugar de esperar a que íéste se lo pida. En el futuro, la nueva tecnología permitirá a las aerolíneas saber si hay pasajeros atrapados en tránsito en camino al aeropuerto, gracias a smartphones con GPS, o bien ofrecer un vuelo anticipado si el cliente se presenta temprano.
En este verano se tendrá sólo un vistazo de esta nueva tecnología, que se generalizará en los aeropuertos en un año o dos. Por ahora, las aerolíneas siguen dependiendo de sistemas de computadoras fabricados hace medio siglo, que tienen capas sobre capas de actualizaciones —un espaguetti de redes— que no siempre se comunican bien entre sí o con los pasajeros.
Así, en algunas pantallas en terminales se dice que el vuelo está a tiempo, en tanto que la información en la sala señala que el abordaje se trasladó a otra sala, y los empleados de mostrador afirman que, de hecho, el vuelo está dos horas demorado.
En sus principales destinos, American Airlines comenzó a usar un programa denominado Yada (auxilio en cualquier parte, por sus siglas en inglíés) a travíés del cual los agentes oportunamente reprograman vuelos de pasajeros, asesoran en salas o siguen la pista de una maleta extraviada. Los pasajeros ya no tienen que hacer filas ante los mostradores. El programa incluye la emisión de pases de abordar, con pequeños impresores que los agentes llevan sujetos al cinturón.. Los aparatos “leen†tarjetas de críédito, de modo que es posible hacer transacciones.
