Por... Silvia Gil Cordero
Me ha tocado ver de cerca la caída de una gran empresa, que aparentemente tenía un futuro promisorio, y si bien ya venía presentando algunos síntomas de enfermedad, no se tuvo la visión de anticiparse a los hechos.
Analizando de afuera, la empresa sufría de una patología, “falta de lealtadâ€, lo triste es que esto ocurría con todas las relaciones que establece una organización, los empleados, los clientes y los accionistas.
Era curioso ver cómo los accionistas, con ciertas acciones, pateaban en contra de la organización, otros directamente sobrefacturaban a su empresa priorizando su bienestar personal inmediato. Los clientes mal utilizaban los servicios (problema de estructura de la organización) y ocasionaban grandes píérdidas a la empresa, algunos empleados claves poco comprometidos con los objetivos de la empresa anteponían intereses personales. La suma mortal de todo esto hizo que la empresa pertenezca a la estadística que habla del 85% de las organizaciones que no superan los cinco años de existencia.
La lealtad es un principio, es un valor, por lo tanto, es un búmeran. Existen empleados que se creen super vivos porque roban a la empresa y íésta no se percata. Sin realmente darse cuenta que quiíén se embroma es uno mismo.
De igual manera, las empresas que no persiguen la fidelidad de los clientes por dedicarse a incrementar sus ganancias a corto plazo socavan su propuesta de valor y arriesgan su futuro.
Hoy se habla de que la lealtad ha muerto y existen estadísticas que lo confirman. Las empresas pierden la mitad de sus clientes cada cinco años, la mitad de sus empleados cada cuatro años, y la mitad de sus inversores en menos de un año.
No estoy de acuerdo con las relaciones oportunistas. Sostengo que las empresas que se concentran en encontrar y conservar buenos clientes y empleados son las que generan resultados superiores.
La lealtad fuerte y saludable será el motor y la clave del íéxito en el mundo de los negocios.
Por tanto, hay que considerar la lealtad como una estrategia, no como una táctica. La lealtad del empleado, del cliente y del inversor está profundamente ligada.
El propósito de un negocio es crear valor, no solo utilidades. En este mundo donde la confianza es un bien escaso, ¿Cómo se conquista la lealtad de los empleados?, la respuesta es sencilla: Es el líder, jefe o gerente como quieras llamarlo quien tiene que dar el primer paso. A partir de ahí se va generando lealtad.
¿Cuál es tu objetivo como empresario?, ¿Convertirte en millonario en cinco años para luego retirarte del mercado porque quebró tu empresa?
Las organizaciones que prosperan, crecen y atraviesan con íéxito momentos difíciles son aquellas que crearon relaciones valiosas con sus empleados y clientes y lograron un alto grado de compromiso.
Se requiere de un estudio cuidadoso, acciones coherentes e inversiones a largo plazo para ganar la lealtad del cliente, y los beneficios serán enormes. Si solo nos dedicamos a fortalecer el margen de rentabilidad a corto plazo, y descuidamos otros aspectos, estaremos eligiendo un futuro más riesgoso. Tendremos un alivio sintomático en el momento, pero luego se agravaría la enfermedad.
A la hora de contratar personal hay que ser muy selectivo. Incorporar a las personas que compartan los valores de la empresa y que posean el talento y las habilidades necesarias para el cargo.
Ninguna empresa puede satisfacer todas las necesidades a todos los clientes, por lo tanto, hay que centrarse en ciertos clientes y hacer lo posible para conservarlos.
Cualquier momento es un buen momento para hacer cambios. Y termino con una frase de Anatole France: “Para lograr grandes cosas, no solo debemos actuar, sino tambiíén soñar; no solo planificar, sino tambiíén creerâ€.
Suerte en sus inversiones...
